Аналитика. Проходим путь клиента в вашем бизнесе, как он сам.

Вы уверены, что прохождение пути клиента глазами клиента - это никому не нужная трата времени. И Вы правы, если: 1. Вы раз в касание проводите опросы среди всех клиентов о качестве продукта/ услуги и предоставляемого сервиса и можете назвать уровень удовлетворённости клиента [CSAT] 2. Вы раз в цикл сделки проводите опросы среди всех клиентов о качестве продукта/ услуги и предоставляемого сервиса и можете назвать уровень удовлетворённости клиентов [CSI] 3. Ваша конверсия в продажу стабильно выше по рынку и не падает после первого касания 4...

Первоначально клиент приходит с вопросами, тревогами, оценками рисков, наличием гарантий, развеиванием мифов и конечно же "а скока стоит?" Утолив информационную жажду клиента (это первое за чем он обращается, не сама услуга или продукт, а информация), можно будет переходить к следующим этапам. И если ответы: - превышают его ожидание, следовательно, он быстро готов на ваши условия...

Ничего это не значит вообще! Если вы решили назвать себя "премиум", добавить денег на рубашку из более плотного хлопка парню у стойки при входе - это ещё не значит, что вы теперь премиум, люкс, вип и т.д. У большинства премиума, о котором они говорят - нет! Разбираемся. Что думает собственник: - У меня высокая цена, следовательно это премиум, а следовательно высокая лояльность. Почему это не так? Премиум это не только высокий ценник, а и системная забота на всех этапах, даже не так, а вот так - это системная забота на всех этапах - от первого касания до пост-сопровождения...

Неоправданная вежливость - это тупо, действует ровно по тому же принципу, что и чересчур жизнерадостный сотрудник, который счастлив изо всех сил. И не ясно прохожим, в этот день непогожий... ну Вы поняли) Вежливость должна быть как минимум уместна и сопровождать достижение результата. Иногда это может даже мешать. Чересчур вежливый сотрудник боится сказать всю правду клиенту, где неудобно, где риски, где могут быть потери...

Ускоряем, систематизируем, автоматизируем. В этом всё хорошо, это как раз то, за чем сейчас действительно стоит гнаться, потому что ускорились и адаптация к темпу потребления уже давно перевоплощается в привычку. События могут развиваться либо учитывая качественную составляющую и клиентский опыт, либо нет. А мы помним, что клиент всё ещё приоритетная фигура! И в этой гонке нужно уметь отследить состояние за клиента: "дружочек, ты там как?" И всё чаще клиент уходит не потому что "у вас дорого", а потому что его не успели услышать...