ОРКА / ORCA - репутация в сети

Когда человек ищет компанию, клинику, врача, жилой комплекс или застройщика, он редко начинает знакомство с официального сайта. Чаще он открывает поиск и смотрит, что о бренде уже написали другие. И если на первой странице появляются негативные отзывы, старые жалобы, обсуждения на форумах или резкие комментарии на агрегаторах, доверие снижается ещё до разговора с менеджером, записи на приём или заявки. Проблема не всегда в самом наличии негатива. У любой работающей компании могут быть спорные ситуации, недовольные клиенты и эмоциональные оценки...

Негативный отзыв может стоить бизнесу заявки, записи на прием или сделки. Поэтому желание удалить такой отзыв понятно. Но публикацию нельзя убрать только потому, что она неприятная. Написать, что ему не понравилось обслуживание, цена, срок, результат работы или общение с сотрудником. Рабочий вопрос звучит иначе: есть ли в отзыве нарушение правил сервиса или закона. Удаление возможно, когда отзыв выходит за рамки личного мнения: содержит ложные факты, оскорбления, персональные данные, обвинения без...

Управление репутацией часто начинают воспринимать всерьез только после сильного негатива: плохих отзывов, низкого рейтинга или публикаций в поиске. Но репутация влияет на продажи намного раньше. Клиент видит рекламу, переходит на сайт, интересуется услугой, а потом открывает отзывы в Яндекс Картах, 2ГИС, поисковой выдаче или на отраслевых площадках. Если там его встречают: доверие падает еще до звонка. Бизнес не всегда видит эту потерю. Человек не пишет менеджеру, что передумал из-за отзывов. Он...

Сегодня клиент редко принимает решение сразу. Даже если он увидел рекламу, получил рекомендацию или нашел компанию на карте, чаще всего он всё равно идет в поиск. Вводит название бренда, читает отзывы, смотрит рейтинг, проверяет сайт, карточки на геосервисах и упоминания на сторонних площадках. И только после этого решает, стоит ли звонить, оставлять заявку, записываться на консультацию или искать дальше. Поэтому управление репутацией бренда давно перестало быть задачей «для имиджа». Это часть продаж...

SERM часто воспринимают слишком просто: убрать негатив, написать отзывы, поднять хорошие страницы в поиске. Из-за этого бизнес выбирает подрядчика по красивому обещанию, низкой цене или фразе «почистим выдачу». На первый взгляд все звучит понятно, но на практике такая покупка часто заканчивается разочарованием. Деньги потрачены, отчеты есть, какие-то тексты опубликованы, а поисковая выдача по бренду как выглядела тревожно, так и выглядит. Проблема в том, что SERM не работает как разовая косметическая уборка...