Многие компании на определённом этапе начинают задаваться вопросом о необходимости внедрения CRM системы. Прежде чем отвечать на вопрос нужна ли вашему бизнесу CRM, давайте коротко напомним Вам, что это такое. CRM (customer relationship management) – это система по управлению взаимоотношений с клиентами. Необходимость внедрения CRM увеличивается по мере роста вашей клиентской базы или увеличения количества (вариантов) операций с клиентами...
Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей. Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ...
В некоторых случаях пиковых нагрузок или с целью экономии операторского рабочего времени целесообразно реализовать алгоритм голосового бота с механизмами распознавания и синтеза речи. Прекрасно поддаются распознаванию адреса, числительные, дата и время и однозначные ответы...
Потребность клиента, у которого есть действующий интернет-заказ или запись на приём отличается от потребности того же клиента через 2 дня после исполнения заказа. В одном случае это, скорее всего, уточнение деталей доставки или комплектности #заказа, в другом прием рекламаций, возврат или поддержка абонента...
