Oktell

Многие компании на определённом этапе начинают задаваться вопросом о необходимости внедрения CRM системы. Прежде чем отвечать на вопрос нужна ли вашему бизнесу CRM, давайте коротко напомним Вам, что это такое. CRM (customer relationship management) – это система по управлению взаимоотношений с клиентами. Необходимость внедрения CRM увеличивается по мере роста вашей клиентской базы или увеличения количества (вариантов) операций с клиентами...

Какими 3 показателями зачастую определяется эффективность контакт-центра? Ответ очевиден: прибыль, удовлетворенность и лояльность клиентов. Однако не стоит отрицать значимость других метрик, которые помогают выявлять слабые стороны, раскрыть возможности для их устранения, анализировать результаты контактного центра и понимать причины отклонения установленных значений показателей. Так, уровень метрики «Среднее время обработки контакта» (англ. Average Handling Time, AHT) и «Решение вопроса клиента с первого обращения» (англ...

В некоторых случаях пиковых нагрузок или с целью экономии операторского рабочего времени целесообразно реализовать алгоритм голосового бота с механизмами распознавания и синтеза речи. Прекрасно поддаются распознаванию адреса, числительные, дата и время и однозначные ответы...

Разные клиенты имеют разные потребности и требуют различные подходы к их реализации. Среднее время разговора может отличаться в десятки раз у юридических и физических лиц и целесообразно разделить их по различным очередям и группам сотрудников...

Некоторые бизнесы наших заказчиков потребовали разделение веток голосовых меню для первичных и вторичных звонков. Алгоритмом #автоматизации решалось сразу несколько задач: Проектный опыт: Многие заказчики практикуют...

Потребность клиента, у которого есть действующий интернет-заказ или запись на приём отличается от потребности того же клиента через 2 дня после исполнения заказа. В одном случае это, скорее всего, уточнение деталей доставки или комплектности #заказа, в другом прием рекламаций, возврат или поддержка абонента...

Клиент работает с конкретным сотрудником организации и процесс ведётся в корпоративной CRM-системе. При поступлении звонка абонента, коммуникационная платформа запрашивает внутренний номер ответственного сделки, процесса или обращения и предлагает соединение со знакомым ему человеком, минуя контактный центр и уменьшая количество переключений. Такое решение особенно важно при многочисленных и повторных #обращениях, когда абонент “устает” объяснять свою ситуацию по несколько раз разных людям...

Представьте, что на предприятии происходит некая аварийная ситуация, которая затрагивает большое количество абонентов. Колл-центр ожидает “шторм” или массовые обращения с недовольствами и типовым вопросом “когда?”. Коммуникационная платформа в этом случае заранее готова к такой ситуации. Номер #абонента при входящем звонке запрашивается в биллинговой или учетной CRM-системе на предмет влияния такой аварийной ситуации. В случае положительного ответа включается “Аварийный IVR”, который разъясняет...