Найти тему
Закреплено автором
В бизнесе нет мелочей
Познакомимся?
1 год назад
Как пережить Новый год и подготовить бизнес к праздничному авралу заранее? Такой вопрос задала мне клиентка, работающая в рознице, на одной из недавних консультаций. Хорошо, что многие начинают задумываться над этим уже сейчас, когде ещё есть время анализировать бизнес-процессы, находить ошибки и исправлять их, чтобы потом не бегать в мыле среди толпы покупателей и не знать, что делать и куда деваться! По своему опыту я всегда рекомендую заблаговременно проверять и тестировать бизнес на готовность к пиковым нагрузкам. Для этого подойдет организация разовой тестовой акции с большими скидками, а-ля "чёрная пятница", которая помогает сымитировать праздничную нагрузку в обычный месяц. Это позволит:  • посмотреть, как со своей работой справляется персонал, если не справляется, то доукомплектовать штат дополнительными сотрудниками;  • проанализировать спрос на ассортимент, убрать то, что не пользуется популярностью и наоборот увеличить количество «ходовой» продукции;  • посмотреть, как обслуживаются клиенты, всем ли они довольны, получают ли они качественное обслуживание в условиях пиковой нагрузки компании, когда всем клиентам нужна помощь, работать надо быстро, а оборот товара высокий;  • провести проверку логистики. Протестировать, хорошо ли работает доставка, быстро ли отгружаются товары, в каком виде их получают клиенты. С помощью такого искусственного ажиотажа, вы сможете легко проверить каждую точку на качество обслуживания и быть во все оружии к предстоящим праздникам. Вам легче будет подготовить персонал, нанять в штат дополнительных сотрудников, закупить недостающий товар и улучшить хромающие процессы , чем тянуть до последнего, когда спрос на многие товары увеличится, у людей появится большое разнообразие предложений, а все вокруг начнут привлекать клиентов скидками, акциями и распродажами, в то время как у вас уже не будет возможности быстро реагировать и что-то исправлять. Готовьтесь к праздникам заранее, чтобы потом всё было чётко, ваш бизнес был готов, а клиенты оставались счастливыми и довольными и рекомендовали вас друзьям! А если нужна помощь, жду вас на своей консультации!
1 год назад
Не мучайте своих сотрудников чек-листами!
Ситуация: разработали вы необходимые чек-листы, распечатали их, раздали всем сотрудникам, и вот весь персонал возится с бумажками в страхе получить выговор! Не поставил галочку – штраф! Поставил, а не сделал – штраф! Ужасный подход, который я категорически не приемлю, и вам не советую! Вместо того, чтобы использовать чек-листы как повод для наказания или контроля исполнения задач руководством, я рекомендую воспринимать чек-листы как удобный инструмент для обучения, самопроверки и улучшения качества работы...
1 год назад
Предрассудки в клиентском сервисе
Каждый день я делаю всё возможное, чтобы продвигать тему клиентского сервиса в массы. Но некоторые предприниматели упорно не хотят верить, что это работает, поднимает бизнес на новый уровень и приносит высокий доход. Вот честно, людям легче поверить в то, что можно загадать желание, пустить воздушный шарик в небо и всё исполнится, чем действовать в направлении сервиса и совершенствоваться! Для большинства «продажников» клиентоориентированность и сервис до сих пор что-то унизительное, когда нужно...
1 год назад
Проверьте свой бизнес.
Чтобы получить объективную информацию о качестве обслуживания, атмосфере и процессах внутри компании, выявить ее слабые и сильные стороны, нужно периодически оценивать свой бизнес глазами клиентов. В этом может помочь тайный покупатель. Во время проверки он ведёт себя как обычный посетитель, выбирает товар/услугу, коммуницирует с сотрудниками, задает вопросы, покупает, при этом он действует по определенному сценарию, повторяющему поведение ваших клиентов, фиксирует весь процесс и оценивает его по заданным критериям...
1 год назад
Тренды клиентского сервиса 2023-2024
Мир стремительно и быстро меняется, в нашу жизнь входят новые технологии, изменяются люди, растут их запросы и ожидания. Вместе с тем трансформируется и клиентский сервис, подстраиваясь под текущие запросы и потребности клиентов. Собрала для вас самые актуальные тренды в клиентском сервисе, которые уже активно внедряются в нашу повседневную жизнь. •Магазин в телефоне Развитие социальных медиа-платформ как каналов продаж, где клиенты могут совершать покупки без перехода на другие сайты или приложения...
121 читали · 1 год назад
Онлайн и оффлайн: разница в коммуникации и подходе к клиенту.
Онлайн или офлайн? Для каждого из этих направлений существуют разные подходы в работе с клиентами. Работать только онлайн/офлайн или совмещать их – выбор каждого предпринимателя, однако нужно понимать, в чём состоит разница в подходах к клиенту и в общении с ним. В офлайн-сфере (магазин, салон, офис) коммуникация происходит лицом к лицу. А это значит, что: • вы можете видеть клиента, оценивать его мимику, жесты и взгляд, чтобы понимать, доволен ли он; • ваше поведение, речь, интонации и внешний...
180 читали · 1 год назад
Что делать, когда уходят клиенты?
Что делать, если вы постоянно привлекаете новых клиентов, тратите огромные деньги на рекламу, но клиенты все равно не возвращаются и уходят к конкурентам? Разберемся в причинах… Ваши клиенты так и будут уходить, если: 1. Сотрудники не умеют вести коммуникацию, не обладают хорошими манерами, проявляют потребительское отношение к клиентам, бестактны и невежественны. 2. Нет пути для возврата, отсутствует точка контакта, которая цепляет и запоминается, напоминает человеку о клиентском опыте взаимодействия с компанией...
1 год назад
Нет повторных продаж? Ищем причину...
Невозможно получить прибыль без наших замечательных клиентов. Клиент не просто покупает, он – главный двигатель прогресса компании, её успеха и процветания. А что нужно, чтобы клиентов было больше и они были счастливы? • Продукт/услуга высшего качества, достаточный ассортимент, уникальные конкурентные преимущества. • Быстрое реагирование на любые запросы (доставка, решение проблем, помощь в выборе и т.д.). • Качественный сервис на каждом этапе работы. Важно не просто быть вежливым и добрым, но и приносить клиенту пользу! Тогда ценник ваших услуг/товаров навсегда уйдет на второй план...
1 год назад
Кейс клиента или история о том, как салон красоты администратора искал!
#Кейс клиента или история о том, как салон красоты администратора искал! Помните, как в книге про Гарри Поттера никто из преподавателей по защите от темных искусств не задерживался больше года? С аналогичной ситуацией столкнулась моя клиентка Александра – владелица салона красоты, которая долго не могла найти администратора (за полгода сменились 4 девушки, кто-то ушёл сам, с кем-то попрощались из-за жалоб). В общем настоящее проклятие для бизнеса! Начали разбираться и искать корень зла, спойлер: Волан-де-Морт к этому не причастен...
1 год назад
Happy birthday! Поздравляем клиента правильно.
Happy birthday! Поздравляем клиента правильно. Маркетологи уверены – поздравления с днём рождения являются самыми эффективными сообщениями среди всех рассылок для клиентов. Ну, а как иначе? Ведь день рождения – это самый лучший день в жизни любого человека. Прекрасное настроение, бесчисленные поздравления от друзей и близких, подарки. В такие дни человек как никогда активно следит за почтой и сообщениями, максимально расположен к покупкам. Чем не повод воспользоваться этим праздником жизни, напомнить о своей компании клиенту и простимулировать продажи...
288 читали · 1 год назад
Что бесит ваших клиентов больше всего?
Что бесит ваших клиентов больше всего? Конечно же плохой сервис! Давайте вместе разбираться с самыми частыми жалобами и причинами возникновения некачественного обслуживания… Клиенты ненавидят: 1. Долго ждать ответа или не получать его вовсе. Никто не любит безрезультатно звонить в службу поддержки и часами висеть на телефоне, а писать письма в «пустоту» – вообще дело неблагодарное. В чём причина? •Недобор в штате сотрудников, ответственных за клиентскую поддержку. •Отсутствие системы обработки обращений от клиентов и сортировки сообщений по приоритету ответа...
1 год назад
Сервис начинается с порога.
Вряд ли вашему клиенту будет приятно открывать заляпанную руками стеклянную дверь, перешагивать через разбитые ступеньки и лицезреть ободранную вывеску на входе. Даже если внутри помещения чисто и уютно, первое впечатление будет подпорчено уже с порога. Планируя клиентскую зону, всегда примеряйте на себя роль клиента, который посещает ваше заведение впервые. 1. Переступив порог, клиент должен без проблем сориентироваться куда ему идти. Если у вас есть указатели, информационные таблички или навигационные...
1 год назад