Новотелс: связь и переговоры

Менеджер кладёт трубку после отличного разговора, ставит в отчёте пометку о горячем клиенте и набирает следующий номер. Именно эта строчка в отчёте чаще других оборачивается потерей - и заметить утечку можно до того, как она ушла из выручки. Наблюдение собрано из разговоров с руководителями отделов продаж и из нашего собственного промаха. Пометка о горячем клиенте успокаивает. Менеджер читает её как «этот уже наш» и переносит внимание на тех, кто ещё сомневается. Клиент в это время читает ситуацию наоборот...

Клиенту на экране рядом с номером компании появляется пометка о нежелательном звонке, а в журнале вашей телефонной станции её нет. Первое, что стоит понять руководителю: подпись на звонке рождается не в вашей сети. Её рисует сторона того, кому вы звоните. Это может быть определитель на его смартфоне, определитель внутри приложения банка или сервиса либо антиспам-механизм его оператора. Решение принимает автомат - по накопленным отметкам людей и по поведению номера. Вам об этом никто не сообщает, и в отчётах вашей телефонии такой подписи не будет...

Корпоративные SIM-карты в компании расходятся по мере надобности: сотрудник уволился - его номер ушёл новенькому, подрядчику выдали карту на время проекта. Карта оформлена на компанию, значит, распоряжаетесь вы. На деле у каждой такой карты есть второй владелец - конкретный человек, записанный в государственном реестре, и от этой записи зависит, будет номер работать или замолчит. Корпоративный номер по закону «О связи» нельзя держать безымянным. За каждой SIM должно стоять конкретное физическое лицо или конкретное устройство, и эти данные вносятся через Госуслуги...

Сделка зависла, вы спрашиваете у менеджера, почему клиент отвалился, и слышите привычное «ну, дорого». Когда сделка срывается, слово «цена» выручает каждого. Клиенту так проще закончить разговор: сказал «дорого» и не стал объяснять настоящий мотив. Менеджеру так спокойнее: можно кивнуть на бюджет клиента и обойти собственный промах в разговоре. Руководителю же достаётся готовая строчка для отчёта. В итоге отчёт заполняется ценой даже там, где её роль была небольшой. Назвать настоящую причину труднее...

Руководитель уверен: обзвонов компания не ведёт - метка, по её логике, не про неё. А номер уже помечен, и узнают об этом в последнюю очередь. Мы оператор связи и разберём, как метка появляется у тех, кто никого не обзванивает, и почему проверить свои номера стоит самим. Метка «спам» не приходит письмом. Её ставят два источника, и друг о друге они не знают. Первый - приложения-определители на смартфонах. Они собирают жалобы абонентов: кто-то отметил вызов нежелательным, отметок набралось, и рядом с номером появляется предупреждение...