Новотелс: связь и переговоры

Номер компании высвечивается у собеседника как спам, потому что пометку «Спам» на входящий вызов ставит сторона получателя, а не ваша связь: приложение-определитель на его смартфоне, определитель внутри приложения банка или другого сервиса либо антиспам-платформа сети, в которой обслуживается вызываемый. Вердикт выносится автоматически, по накопленным отметкам абонентов и по поведению номера. Владельцу номера при этом никто ничего не сообщает, и в отчётах его телефонии такой подписи нет. Рядом с именем компании встаёт пометка о нежелательном звонке, и её обычно называют спам-меткой...

Слова клиента «всё понятно» чаще означают конец разговора, а не согласие, и именно с них начинается потеря сделки. В большинстве продаж по телефону есть момент, который выглядит как успех. Клиент говорит «всё понятно, спасибо за разговор». Менеджер доволен: объяснил, ответил на вопросы, провёл хороший звонок. В CRM появляется строчка «позитивный разговор, ждём решения». Через неделю клиент покупает у конкурента. «Всё понятно» - один из самых обманчивых сигналов в телефонных переговорах. Обманчивый именно потому, что звучит как успех...

Второй звонок важнее первого: именно на нём клиент называет настоящие сроки, бюджет и того, кто в компании принимает решение. Первый звонок с клиентом обычно ведёт менеджер. Рассказывает о продукте, предлагает, отвечает на вопросы. Клиент слушает, кивает, задаёт пару вопросов. Уходит «подумать». Назначается второй звонок. И вот второй звонок. Менеджер снова рассказывает. Снова предлагает. Клиент снова слушает. Снова уходит «подумать». Третий звонок выглядит так же. Потом клиент перестаёт брать трубку...

Положил трубку после сложного разговора на три стороны. Больше двадцати минут: замена снятых с производства позиций, разные версии спецификации, дозаказ сверх заявки, горящие сроки у конечного заказчика. Три участника на линии - и к концу у каждого своя версия того, что решили. Мысленно прикинул: полтора часа на разбор. Открыл почту, чтобы достать спецификацию. В почте уже лежали два готовых черновика. Один адресован дистрибьютору - с его следующими шагами. Второй поставщику - с его. Два разных письма, не один общий протокол на всех...

Письма клиентам после звонков держатся в большинстве отделов не на стандарте, а на везении и памяти одного дисциплинированного менеджера. В каждом отделе есть такой менеджер. День загружен, пять разговоров подряд - неважно. После каждого звонка он находит десять минут и пишет клиенту. Фиксирует договорённости, обозначает следующий шаг. Клиент получает сообщение и понимает: его услышали и уже ведут. Руководитель смотрит на воронку этого менеджера - там движение. Рядом работают ещё шесть человек. Звонков у них не меньше...