Как РОЛЬФтех создает технологическую основу для новой роли дилера — интегратора всего пути владения автомобилем
Выбирая автомобиль, покупатель все чаще оценивает расходы на несколько лет вперед: сколько будет стоить кредит, во что обойдется обслуживание и какую сумму удастся вернуть при следующей продаже. В РОЛЬФ наблюдают, как этот подход меняет привычный ход покупки: клиенты дольше изучают предложения, свободнее меняют марки и рассматривают автомобиль с пробегом наравне с новым. От дилера при этом требуется помощь, которая начинается с выбора машины и остается востребованной на протяжении всего срока владения.
Выстроить бизнес вокруг этих потребностей РОЛЬФу помогает собственное технологическое подразделение РОЛЬФтех. Его флагманский продукт ФЛОРА создается как цифровая платформа по управлению дилерским бизнесом, а сайты, мобильные приложения и другие решения связывают внутреннюю работу сети с сервисами, которыми пользуется клиент. Вместе они дают компании возможность менять процессы вслед за покупателем, учитывая и его ожидания, и экономику автомобильной розницы.
Экономика долгих отношений
«У человека есть определенный бюджет, старая машина, возможно, кредит. И он выбирает уже не просто автомобиль, а экономику владения: сколько будет стоить кредит, страховка, обслуживание, запчасти, какова остаточная стоимость автомобиля», — говорит генеральный директор ГК РОЛЬФ Светлана Виноградова.
Изменение покупательских привычек происходит на фоне глубокой трансформации российского авторынка, где высокая конкуренция и ограниченная маржинальность усиливают давление на дилеров. Автомобильный ритейл требует значительного оборотного капитала, поэтому при дорогом финансировании результат сделки зависит в том числе от времени, которое машина проводит на складе, а устойчивость компании — от того, насколько согласованно работают ее направления. По мере увеличения срока владения растет и значение послепродажного обслуживания: отношения с покупателем продолжаются в сервисе, при заказе запчастей, оформлении страхования и последующей замене автомобиля.
Изменение роли отдельных направлений видно при сравнении финансовых показателей РОЛЬФа за 2020 и 2025 годы: показатель направления продаж новых автомобилей сократился, тогда как показатели сервиса и запчастей выросли. Это помогает понять, почему компания рассматривает продажу в связи со всем последующим периодом взаимодействия с владельцем.
Сравнение финансовых показателей РОЛЬФа за 2020, 2025 и 2026 годы
В этой модели дилер берет на себя роль интегратора всего клиентского пути, связывая продажу автомобиля с сервисом, финансированием, страхованием, запчастями, трейд-ин и гарантийным обслуживанием, а также с цифровыми сервисами и данными, которые сопровождают эти процессы. Его работа выходит за рамки посредничества между производителем и покупателем: важно организовать взаимодействие всех участников так, чтобы человек мог последовательно решать вопросы, возникающие при владении машиной. Для РОЛЬФ это уже практическая модель бизнеса, технологическую основу которой развивает РОЛЬФтех.
Такая работа требует согласованности повседневных решений. Точная оценка машины при выкупе влияет на условия следующей покупки, доступность запчастей — на организацию ремонта, а удобная запись — на загрузку сервиса. Для клиента это определяет качество обслуживания, для компании — эффективность операций и вероятность повторного обращения. Причем знакомство с РОЛЬФом может начаться с любого из этих поводов, в том числе с визита в сервис на автомобиле, приобретенном в другом месте.
Почему понадобилась собственная разработка
Технологии развивались в РОЛЬФ вместе с бизнесом: за системой учета сервиса и склада появились специализированные решения для продаж, затем — клиентские приложения и онлайн-сервисы. Каждый этап отвечал на задачи своего времени, однако по мере расширения сети сотрудникам приходилось работать во все большем числе программ, а изменения марочного портфеля требовали доработок систем, разделенных по дилерским центрам и брендам.
Эта история началась примерно 30 лет назад с АС РОЛЬФ на Oracle. Решение о создании собственной платформы приняли в 2021 году, а в 2022 началась разработка ФЛОРЫ и появилась дочерняя компания РОЛЬФтех. Четыре поколения систем отражают постепенное расширение задач — от учета операций до управления дилерским бизнесом и взаимодействия с клиентом. При этом развитие новых продуктов продолжалось параллельно с эксплуатацией прежних.
Этапы цифровизации РОЛЬФ
Прежде чем сделать выбор в пользу собственной разработки, РОЛЬФ оценил доступные продукты с учетом масштаба сети и особенностей ее работы. Важно было понять, насколько готовая система позволит изменить процессы и какой объем адаптации потребуется после покупки.
«Решение принималось по четырем критериям — какие цели закрывает продукт, во что обходится, за какой срок разворачивается и сколько работы остается на нашей стороне даже при покупке коробки. Последний критерий обычно недооценивают, потому что коробку еще нужно приземлить на свои процессы, и объем этой работы оказывается значительно больше, чем выглядит на этапе выбора», — рассказывает финансовый директор ГК РОЛЬФ Олеся Жаворонкова.
В результате разработку сосредоточили в РОЛЬФтехе, который продолжает поддерживать действующие системы и одновременно развивает собственную продуктовую линейку. Сегодня в компании работает более 500 человек, в том числе специалисты с опытом в банковской сфере, финтехе, логистике и страховании. Вместе с сотрудниками дилерских центров они определяют требования к продуктам, а затем уточняют их по результатам применения в сети.
Как устроена ФЛОРА
Центральное место в этой работе занимает ФЛОРА, которую в РОЛЬФтехе определяют как цифровую платформу по управлению дилерским бизнесом — Dealer Digital Platform, или DDP. Ее проектируют с учетом всей цепочки операций вокруг автомобиля и клиента, чтобы разные направления могли работать с общей информацией и учитывать историю предыдущих обращений.
«Мы создаем технологии не ради цифровизации отдельных операций, а для того, чтобы менять саму механику автомобильного ритейла. ФЛОРА в этом смысле не программа для продавца, а единая платформа, которая связывает продажи новых автомобилей и автомобилей с пробегом, трейд-ин, сервис, склад, запчасти, финансовые и страховые продукты и коммуникацию с клиентом», — объясняет директор по IT и цифровизации РОЛЬФтех Ольга Балицкая.
Чтобы спроектировать такую платформу, команде предстояло восстановить и пересмотреть процессы, часть которых за годы работы оказалась закреплена непосредственно в коде унаследованных систем. Разработчики и аналитики провели несколько сотен интервью с сотрудниками и клиентами, подготовили около двух тысяч процессных схем, на основе которых формировалась новая архитектура.
Эта детализация позволила учесть особенности дилерской работы: при выкупе автомобиля необходимо рассчитать предполагаемую цену его дальнейшей продажи, а при управлении стоком — связать ценообразование, логистику, публикацию предложений и оформление сделки. Именно такие взаимозависимости определяют требования к ФЛОРЕ и отличают ее от автоматизации отдельного процесса.
Платформа построена на микросервисной архитектуре, поэтому ее компоненты можно развивать независимо, организуя обмен данными через программные интерфейсы — API. Специализированные внешние решения также остаются частью этой работы: РОЛЬФтех использует их для оценки автомобилей, обработки кредитных заявок и коммуникаций с клиентами, обеспечивая взаимодействие с собственными продуктами.
Вместе с архитектурой изменилась организация разработки: компания перешла к продуктовым командам, сократила общий релизный цикл до двух недель и выстроила практики тестирования и развертывания программного обеспечения. Такой ритм позволяет чаще выпускать изменения и получать обратную связь от пользователей, пока платформа постепенно принимает на себя новые процессы. По словам Светланы Виноградовой, ФЛОРА уже работает более чем в половине дилерских центров сети РОЛЬФ. Тиражирование коммерческого блока планируется завершить к 30 ноября 2026 года, при этом уже в ноябре начнется отключение от прежней системы.
Что меняется для клиента
Результат этой работы становится заметен покупателю в конкретных ситуациях, когда часть вопросов удается решить до приезда в дилерский центр. Например, клиент может выбрать автомобиль в приложении, подать заявку на кредит и приехать уже с решением банка, чтобы на месте сосредоточиться на осмотре машины и разговоре с консультантом.
Схожая логика действует при продаже автомобиля: мобильное приложение помогает организовать работу выездных байеров, а владелец выбирает между оценкой на выезде и посещением дилерского центра для диагностики. Оценка и перечисление денежных средств могут занять всего несколько часов, что особенно важно для тех, кто рассчитывает быстро завершить продажу.
После покупки взаимодействие продолжается в приложении «Мой РОЛЬФ», где доступны запись на обслуживание, история визитов, документы и общение с сотрудниками. Вместе с ROLF.RU оно формирует клиентскую часть продуктового портфеля РОЛЬФтеха. В направлении запасных частей компания развивает РЕПАРО — решения для управления складом, обработки заказов из разных каналов и продаж. Таким образом, работа над удобством обращения сопровождается развитием систем, которые помогают исполнить заказ или организовать обслуживание.
При этом в компании сохраняют важное для автомобильной розницы место личного общения. Как отмечает Светлана Виноградова, покупателю по-прежнему хочется увидеть автомобиль, посидеть внутри и проехать на нем, поэтому онлайн-сервисы должны учитывать потребность в этой встрече.
«Главный результат цифровизации автобизнеса — не продажа автомобиля без участия человека. Главный результат в том, чтобы убрать из клиентского пути все лишнее и дать человеку возможность самому выбирать, какие этапы он проходит онлайн, а где ему нужен эксперт и физический контакт с автомобилем», — говорит директор по маркетингу ГК РОЛЬФ Ринат Утешев.
Технологическая инфраструктура вокруг клиента
Для РОЛЬФтеха работа внутри действующей дилерской сети означает постоянную проверку решений в реальных условиях. Обратная связь от сотрудников и клиентов позволяет уточнять процессы, а накопленный опыт остается в продукте и становится основой следующих изменений.
«Мы сами являемся первым крупным пользователем продукта, поэтому продолжаем развивать его на собственном опыте. Это позволяет проверять каждое изменение не в теории, а на реальной экономике дилерского центра», — отмечает Светлана Виноградова.
Так накопленные знания о работе дилера получают воплощение в платформе, которую можно развивать вместе с бизнесом. Для РОЛЬФа собственная технологическая компетенция дает возможность совершенствовать процессы внутри сети, а для российского авторитейла этот опыт показывает, какую роль программные продукты могут играть в организации продаж и дальнейшего сопровождения владельца.
На уровне отрасли задача шире возможностей одной компании. По мнению Светланы Виноградовой, развитие дилерской модели требует создания современной, устойчивой и технологичной инфраструктуры вокруг клиента.
Вклад РОЛЬФтеха в такую инфраструктуру складывается из конкретных продуктов: ФЛОРА помогает перестраивать работу дилерской сети, клиентские сервисы сопровождают покупку и владение, а РЕПАРО поддерживает операции с запасными частями. Их развитие позволяет РОЛЬФу последовательно воплощать роль интегратора клиентского пути в повседневной работе — от первого обращения до обслуживания и следующего выбора автомобиля.
Фото: РОЛЬФ