Недавно в твиттере завирусилась история о надорванной коробке. Елизавета поделилась скринами переписки с клиентом: он заказал у нее свечи и мыло, но при пересылке коробка оказалась повреждена. Сами товары не пострадали, однако набор предназначался в подарок, так что клиент был возмущен.
Мы решили разобрать этот кейс и выяснить, кто здесь прав, продавец или клиент? Поэтому спросили handmade-мастера Анну и придирчивую покупательницу Лизу, на чьей они стороне и как по их мнению нужно было решить эту ситуацию.
Анна, handmade-мастер
На мой взгляд, клиент предоставил неполную информацию: фотография только одна, состояние в упаковке СДЭК не показано, так что сложно сказать, на каком этапе было повреждение. Во-первых, это коробка-шиппер из микрогофрокартона — экологичная упаковка, которая предназначена «ловить» на себя вмятины, чтобы внутри товар не повредился. Для хранения она не годится, разве что в редких случаях. Даже визуально она не выглядит шикарно, несмотря на печать и логотип. Брендирование тут просто приятный элемент для того, чтобы было понятно, что внутри.
Во-вторых, задир на коробке достаточно небольшой. Конечно, зависит от того, кому вручают подарок: кого-то и такое может задеть.
У меня аналогичных ситуаций не было, потому что своих кукол я отправляю в коробках из переплетного картона, кашированных, то есть именно подарочного типа. И для каждой посылки под размер я заказываю вот такие же коробки-шипперы. Было один раз, что повредились обе упаковки: и внешняя, и подарочная. Возможно, на таможне доставали и помяли коробки. Но ко мне у клиента претензий не было.
По-моему, в этом случае продавец сделал все возможное, чтобы решить проблему. Было три разных предложения:
- компенсировать клиенту стоимость коробки,
- найти и за свой счет доставить клиенту новую коробку,
- оформить возврат товара со 100%-ной компенсацией.
Причем формулировки были достаточно вежливыми.
Когда клиенту что-то не нравится и он обращается с претензиями, он все-таки должен понимать, какого результата добивается. А тут со стороны клиента не было предложено ничего, и ни одно решение продавца ему не подошло. Если человеку хотелось просто сказать, чтобы в будущем продавец упаковывал более надежно, то стоило так и сформулировать.
Лиза, организатор праздников
Я доверяю СДЭКу: при отправке они защищают посылки наклейками от вскрытия. Значит, коробка уже попала в их упаковку помятой. Но ведь брак на ней минимальный! Совсем маленькое пятнышко, которое можно было бы прикрыть лентой. Честно говоря, покупатель показался мне неадекватным, а продавец повела себя максимально корректно. Мне бы хотелось, чтобы в спорных случаях все продавцы общались так же, как Елизавета, и предлагали разные варианты: от частичной компенсации до возврата.
Сама я попадала в подобные ситуации: иногда была повреждена только упаковка, иногда и сам товар. Например, однажды разбилась шкатулка, которая предназначалась как подарок на свадьбу. Было очень обидно! Но это всегда решаемо: фотографируешь изъяны и оформляешь возврат, тебе возвращают деньги. У меня всегда это проходило благополучно.
Как бы я себя повела, если бы получила такую коробку? При незначительном браке, как на фото, я бы просто забила. Если бы повреждения были более серьезными, то я бы отфотографировала посылку во всех ракурсах и написала претензию продавцу. Возможно, попросила бы компенсацию за упаковку. А вот если бы повредился сам товар, то я бы отослала посылку назад и потребовала компенсацию полной стоимости. Даже если бы это обнаружилось в день праздника — ну и что, придумала бы что-то с подарком. Не дарить же побитые вещи.