Одним из самых любимых мною инструментов исследования является Тайный покупатель (ТП).
Он не раз доказывал свою эффективность и помогал улучшать продукт.
👌Тайным покупателем (ТП) называют метод исследования, направленный на оценку качества обслуживания / товара со стороны потребителя.
Иными словами, это имитирование действий покупателя в реальной обстановке для получения объективной информации о своем товаре или услуге.
Состоит исследование из того, что вы приглашаете людей, которые не знакомы с вашим продуктом выполнить определенную целевую задачу.
Например:
📍купить туфли в магазине
📍оформить заказ на сайте
📍написать пост в блоге
📍получить предложение по строительству
❗️Исследовать можно любое целевое действие, которое для вас важно.
По итогам проверки, Тайный покупатель предоставляет вам отчет с оценкой прохождения контрольных точек.
Это очень важное и полезное исследование, которое решает следующие задачи:
🔷Оценка качества работы сотрудников
🔷Проверка соблюдения регламентов работы
🔷Поиск точек улучшения продукта / услуги
🔷Определение конкурентных преимуществ
🔷Проверка работоспособности всей цепочки бизнес-процесса
🧐Рекомендации:
🔹Минимальное кол-во “агентов” - 5 (лучше 10), чем больше вы пошлете “агентов”, тем больше информации соберете и получите более объективную оценку при анализе
🔹Продумайте легенду Тайного покупателя, иначе его могут “раскусить”
🔹В свою первую проверку, обратитесь к специалистам, у них есть наработки и готовые анкеты, они избавят вас от необходимости учиться на своих ошибках
🔹Организуйте запись разговора с консультантом/менеджером и дойдите до получения КП
Проверять можно всех: колл-центр, менеджеров в офисе, консультантов в магазине.
🔥После 1-ой проверки, вы удивитесь - сколько всего можно улучшить!
😉Бизнес-лайфхак - Тайного покупателя можно отправлять и к конкуренту, чтобы получить актуальные цены для сравнения и позаимствовать для себя идеи по развитию!
📍А вы пользуетесь Тайным покупателем в своей работе?
Подписывайтесь на мой канал! Там, я пишу эксклюзивные материалы, делюсь опытом и разбираю кейсы.
Другие посты автора: