Управление знаниями — это не папка с инструкциями и не покупка корпоративной базы. Рабочая система помогает сотруднику получить проверенный ответ в момент задачи, дополнить его опытом и передать изменение следующему человеку. Для этого нужны владелец знания, понятный жизненный цикл материала, поиск в рабочем контексте и метрики, связанные с результатом бизнеса. Начинать лучше с одного участка, где потеря знания уже стоит денег: поддержка повторно разбирает одинаковые обращения, продажи долго ищут условия, производство зависит от одного эксперта, а новички месяцами задают одни вопросы. Такой пилот позволяет проверить процесс без попытки «оцифровать все знания компании»...