Конфликт не всегда приводит к негативным последствиям. Он поможет укрепить отношения с клиентом, если вы знаете, как правильно урегулировать острые вопросы с помощью переговоров, считает Роман Денисов, консультант по маркетингу и продажам RD Production. В этой статье мы рассмотрим наиболее распространенные причины конфликтов, предложим практические рекомендации и кейсы для их разрешения. Отдельное внимание уделим методам, которые помогут вам и вашим сотрудникам урегулировать сложные ситуации: от активного слушания до использования сценария «Если бы я был клиентом»...

На днях была в налоговой и наблюдала такую картину. Десяток очень недовольных людей с вопросами атакует парня за стойкой, а он, уж не знаю специально или от усталости, всем повторяет как мантру что он не может помочь и это не к нему, раздает номера телефонов специалистов, чтобы они проконсультировали. Но специалисты видимо слишком заняты, чтобы спускаться в зал к людям и давать развернутые ответы. В итоге мы получаем недовольных, возмущающихся людей, которые переходят на эмоции, но самое неприятное, что проблема, с которой они пришли не решается. Да, не все налогоплательщики достаточно продвинуты, чтобы обойтись без помощи и подсказок сотрудников...