Клиентская удовлетворенность — одна из основных целей любого бизнеса. Для того чтобы достигать ее и сохранять позитивные отношения с потребителями, компаниям необходимо тщательно подходить к формированию, измерению и интерпретации показателей...

Одна из главных проблем, с которой мы сталкиваемся в ходе развития системы управления клиентским опытом, заключается в следующем: фактически многие компании в отношении оценки клиентского опыта используют довольно линейную и избыточно однородную систему метрик и показателей. Так, можно выделить часто используемые «гуманитарные метрики», по сути, верхнеуровневые: NPS, CSI, OTIF и так далее. Такой подход, хотя и является верным, слабо помогает с точки зрения разработки реальных проектов улучшений...