Tone of voice бренда — это устойчивые правила, по которым компания говорит с аудиторией — на «ты» или на «вы», насколько серьёзно, какими словами и с какой эмоцией. Чтобы его сформулировать, опишите аудиторию и ценности, выберите позицию на 4 шкалах тона, зафиксируйте разрешённые и запрещённые слова и соберите всё в гайд с примерами. Tone of voice бренда — это то, как компания звучит. Не что она говорит, а как: какие слова выбирает, какой длины фразы строит, шутит ли, обращается на «ты» или на «вы»...

Tone of voice — это характер речи бренда, то, как компания разговаривает с аудиторией во всех текстах и каналах. Именно голос чаще всего выпадает из брендинга: над логотипом и цветом думают, а тексты пишет кто придётся и как придётся. В итоге бренд выглядит цельно, но звучит вразнобой. Tone of voice как раз и задаёт единый узнаваемый характер речи, по которому компанию узнают даже без логотипа. Голос относится к вербальной идентификации и входит в платформу бренда так же прочно, как фирменный цвет входит в визуальную систему...

Один оператор пишет официально, другой — ласково, третий — сухо по скрипту. Разный тон в техподдержке разрушает доверие к бренду. Разбираем, зачем нужны регламенты ToV и что можно перепоручить ИИ.Общение с техподдержкой во многом определяет впечатление клиента о компании. При этом 96,4% пользователей сталкивались с ситуациями, когда их проблема не решалась, а 56% после негативного опыта не жалуются, а просто уходят к конкурентам. В результате компания может потерять клиента и не получить обратной связи о том, что стало причиной его ухода...