Tone of voice — это характер речи бренда, то, как компания разговаривает с аудиторией во всех текстах и каналах. Именно голос чаще всего выпадает из брендинга: над логотипом и цветом думают, а тексты пишет кто придётся и как придётся. В итоге бренд выглядит цельно, но звучит вразнобой. Tone of voice как раз и задаёт единый узнаваемый характер речи, по которому компанию узнают даже без логотипа. Голос относится к вербальной идентификации и входит в платформу бренда так же прочно, как фирменный цвет входит в визуальную систему...

Каждый третий негативный отзыв о сервисе - это не про ошибку в процессе, а про то, "как со мной разговаривали". Tone of voice в сервисе - это набор правил, по которым сотрудник говорит с клиентом: какие слова использует, в каком темпе, с какой интонацией и эмпатией. Обучить этому команду сложнее, чем выучить скрипт, потому что стиль нельзя просто прочитать - его нужно натренировать голосом. Что такое tone of voice и почему это критично для сервиса Tone of voice - это не про "быть вежливым". Это...