Потери звонков — одна из самых недооценённых проблем клиентского сервиса. Во многих компаниях считается, что если нет массовых жалоб, значит линия работает нормально. На практике же часть клиентов просто не доходит до оператора — и остаётся незамеченной. Разберёмся, почему потери звонков почти всегда больше, чем кажется, и как понять реальные цифры. Большинство отчётов по горячей линии показывают: Но редко отвечают на главный вопрос: сколько клиентов вообще не смогли связаться с компанией. К потерям...