Если вы хотите обойти конкурентов - изучайте эту книгу. Всем известно, что в России крайне низкий уровень сервиса. Поэтому любая компания которая даст лучшее обслуживание за ту же цену, заберет себе всю прибыль. Книга больше про построение системы сервиса, про стратегию, а не про банальные истины, например: "Продавец должен всегда улыбаться и смотреть клиенту в глаза". Тем она и хороша. Основные мысли из книги: 1. Хорошее обслуживание - это то что о нём думают ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не понимают...

Возьмите любую сферу: банки, страховые компании, СТО, стоматлогии, сотового оператора, интернет провайдера - у всех у них продуктовый ряд, а также тарифы на различные услуги примерно одинаковы. В связи с этим клиенты делают свой выбор в пользу того или иного предприятия исходя из личной симпатии и привязанности. Вы конечно можете утверждать что приемущество на рынке дает оборудование, материальное оснащение, месторасположение, дальновидность руководителя. Но вашего клиента обслуживает конкретный человек и от его настроения, вдохновения, энергии зависит прийдет к вам еще раз покупатель или нет...