В статье: У многих компаний есть папка с регламентами. Их написал консультант или старательный сотрудник, в каждом 30–40 страниц, и никто их не открывал с момента подписания. Люди работают «как принято», новички учатся у соседей, а с уходом опытного сотрудника процесс разваливается. Проблема не в людях, а в формате. Хирург Атул Гаванде в книге «Чек-лист» показал, что даже в сложнейших профессиях короткий список ключевых шагов заметно снижает число ошибок. Работает не полнота описания, а то, что инструкция под рукой и читается за минуту...

Регламенты компании почти везде живут по одному сценарию. Их пишут раз в год — под аудит, или сразу после того, как что-то громко провалилось, — кладут в папку на сервере и забывают. Проходит полгода. Сотрудник увольняется. И вместе с ним уходит знание о том, как на самом деле оформляется заказ, кто согласовывает скидку сверх лимита и в какой момент сделку можно считать закрытой. Новый человек опять учится «на ощупь», собственник опять тушит пожар вручную — я видел это в десятках компаний, и почти всегда причина не в том, что регламентов нет...