Регламент — это зафиксированные правила работы: как квалифицировать клиента, какие шаги обязательны, что считается следующим шагом, как передавать сделку, как разбирать отказы, что можно и чего нельзя в разговоре о цене. Это не бумага ради бумаги, а договорённость о том, как система работает, чтобы каждый не изобретал её заново. Бюрократия — это правила, которые существуют ради контроля и не влияют на результат: отчёты, которые никто не читает, согласования, которые не ускоряют сделку, поля в CRM, которые заполняют для галочки...