Потеря клиентов на входящих звонках — это ситуация, когда бизнес тратит деньги на рекламу и привлечение, а затем теряет уже заинтересованных людей из-за пропущенных вызовов, долгого ожидания и слабой обработки обращений. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream именно на этом этапе утекает значительная часть потенциальной выручки, и происходит это незаметно: звонок не дождался ответа, и клиент просто ушёл к конкуренту. Разберём, почему компании теряют клиентов на входящих, какие узкие места встречаются чаще всего и как перестать сливать оплаченный трафик в пропущенные звонки...

Практически каждая современная компания стремится быть ближе к клиентам. Проводятся опросы, анализируется обратная связь, изучаются жалобы и пожелания. Руководители хотят лучше понимать потребности аудитории и создавать продукты, которые будут максимально востребованы. Сам по себе такой подход абсолютно оправдан. Игнорирование клиентов редко приводит к чему-то хорошему. Однако существует менее очевидная проблема. Иногда компании настолько концентрируются на текущих запросах рынка, что начинают терять способность видеть возможности за его пределами...