Большинство менеджеров теряют клиентов не потому, что у них плохой продукт или высокая цена. Они теряют их потому, что начинают продавать слишком рано. Клиент только поздоровался, а менеджер уже рассказывает про компанию, преимущества, акции, гарантии и почему их продукт «самый лучший на рынке». В итоге клиент выслушивает пять минут презентации и говорит: «Я подумаю». И менеджер потом удивляется: «Что ему ещё нужно было? Я же всё рассказал». Вот именно в этом и проблема. Ты рассказал всё, кроме главного — зачем это нужно конкретно этому клиенту...

Ещё несколько десятилетий назад качественное обслуживание действительно могло стать серьёзным конкурентным преимуществом. Быстрые ответы, внимательные сотрудники и выполнение обещаний заметно выделяли компанию на фоне рынка. Сегодня ситуация изменилась. Клиенты привыкли к определённому уровню сервиса. Они ожидают, что заказ будет обработан вовремя, вопросы решатся без лишних сложностей, а продукт будет соответствовать заявленным характеристикам. Всё это воспринимается уже не как дополнительная ценность, а как базовая норма...