Хаос в поддержке начинается не с плохих сотрудников, а с отсутствия правил, сроков и приоритетов. Сочетание SLA и SLM — это способ вывести саппорт из режима постоянных авралов и сделать сервис управляемым. Ниже расскажем, как. Клиент пишет в поддержку из-за серьёзной проблемы и ждёт быстрого ответа. Проходит час — тишина. Потом второй. Клиент нервничает, дублирует обращения, злится. Когда сотрудник наконец отвечает, выясняется, что вопрос решался за несколько минут. Проблема здесь не в сотрудниках...