Есть процессы, про которые в компании долго думают как про что-то второстепенное. Не потому, что они правда второстепенные, а потому, что до поры до времени кажется: ну это уже “после продажи”, значит, главное не там. Сервис, возвраты и рекламации — как раз из этой категории. Пока продажи идут, все обычно смотрят на выручку. Пока производство выпускает, все смотрят на себестоимость. Пока закупки везут сырьё, все смотрят на цены и сроки. А сервис и возвраты долго живут где-то сбоку, в режиме: “ну да, бывает”...