Омниканальность — это просто тренд или необходимость для бизнеса?
Омниканальность в клиентском сервисе: что это и почему вам стоит применять ее в своем бизнесе
Омниканальный подход позволяет предоставлять клиентам быстрый, качественный и персональный сервис, который они все чаще требуют от бизнеса. Рассказываем, как работает омниканальность и как ее можно внедрить. Омниканальность — это подход, который обеспечивает бесшовное взаимодействие клиентов с компанией через различные каналы связи: онлайн и офлайн. В отличие от многоканальности, которая подразумевает наличие различных каналов (например, торговые точки и офисы, веб-сайты и социальные сети, колл-центры),...
Что такое омниканальность?
Омниканальность - это создание целостного и непрерывного взаимодействия с клиентом через различные каналы коммуникации. Важно, чтобы вся история взаимодействий и покупок сохранялась в системе. Каналы омниканального маркетинга включают офлайн-точки (магазины, шоу-румы), телефонные звонки, личные кабинеты, мессенджеры, соцсети и электронную почту. Например, если клиент начал заказывать еду через мобильное приложение, но отвлекся и вернулся к процессу через сайт, омниканальная система должна запомнить его выбор, чтобы не пришлось начинать процесс с нуля...