NPS рейтинг. Зачем он нужен, как настроить и использовать
NPS: что это и почему важен для бизнеса
NPS: что это и почему важен для бизнеса? Net Promoter Score (NPS) — это метрика лояльности, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать ваш продукт или услугу. Она рассчитывается на основе простого вопроса: "По шкале от 0 до 10, насколько вы вероятно порекомендуете нас друзьям или коллегам?" Ответы делятся на три группы: Критики (0-6) – недовольные клиенты, которые могут навредить репутации. Нейтралы (7-8) – удовлетворены, но без энтузиазма. Промоутеры (9-10) – лояльные клиенты, которые приводят новых покупателей...
NPS что это за показатель? И как он помогает понять удовлетворенность клиентов?
Представьте себе бизнес-термометр, измеряющий не температуру, а удовлетворенность клиентов. Это Net Promoter Score (NPS) — показатель, демонстрирующий, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию другим, что является ключевым индикатором их лояльности. NPS был представлен компанией Bain & Company в 2003 году благодаря Фреду Райхельду. С тех пор он стал важным инструментом для оценки клиентского опыта в различных отраслях. Концепция: NPS базируется на предположении, что довольные клиенты охотнее делятся положительным опытом, что помогает компании совершенствовать клиентский сервис...