NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) показывает одним числом, готовы ли клиенты рекомендовать вас знакомым. Его просят посчитать маркетологи, владельцы бизнеса и руководители отделов продаж, но на деле он оказывается просто формулой на одном вопросе. Ниже разберём, как задать вопрос, как посчитать индекс, как читать результат и что сделать с ответами, чтобы они повлияли на работу, а не остались цифрой в отчёте. Классический вопрос звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете...

«Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Как часто вы слышали этот вопрос по итогам общения с колл-центром определенной компании? Что пытается выяснить компания этим вопросом и какой показатель хочет рассчитать? Именно об этом пойдет речь в сегодняшней статье. NPS (Net Promoter Score) - индекс лояльности клиента, показывающий насколько клиенты лояльны к вашей компании, продукту, услуге. Кажется, просто измерить этот показатель, достаточно взять среднее арифметическое всех оценок...