10 Какие помещения входят в состав гостиницы? 11 Какие помещения относятся к общественным помещениям гостиницы? 12 Какие помещения можно отнести к жилым помещениям гостиницы? 13 Какие помешения относятся к служебным помещениям гостиницы? 14 Какие помещения можно отнести к техническим помещениям гостиницы? 15 Дайте определение понятия «номерной фонд» гостиницы. 16 Какова структура номерного фонда гостиницы? 17 Какие элементы обслуживания выделяются Кедоттом и Тердженом? К общественным помещениям гостиницы относятся: ресепшн, лобби, бары, рестораны, конференц-залы, фитнес-центр, спа-салон и другие помещения, предназначенные для общего пользования гостей. К жилым помещениям гостиницы относятся номера различных категорий: стандартные, улучшенные, семейные, люксы, апартаменты и т. д. К служебным помещениям гостиницы относятся кабинеты администрации, комнаты для персонала, склады, прачечные, кухни и другие помещения, необходимые для обеспечения работы гостиницы. К техническим помещениям гостиницы относятся котельные, бойлерные, насосные станции, вентиляционные камеры, трансформаторные подстанции и другие помещения, обеспечивающие функционирование инженерных систем здания. Номерной фонд гостиницы - это совокупность всех номеров, имеющихся в гостинице, различных категорий и уровней комфорта. Структура номерного фонда может включать различные типы номеров: одноместные, двухместные, семейные, люкс, апартаменты и др. Также номера могут быть разделены по уровню комфорта: стандарт, улучшенный, полулюкс, люкс и т. д. Кроме того, в структуре номерного фонда могут быть представлены специальные номера для людей с ограниченными возможностями, для некурящих, для семей Кедотт и Терджен выделяют следующие элементы обслуживания: доступность: возможность легко и быстро получить услугу; компетентность: наличие у сотрудников необходимых знаний и навыков для предоставления услуги; обходительность: вежливость, внимательность и дружелюбие персонала; доверительность: создание атмосферы доверия между клиентом и поставщиком услуги; безопасность: обеспечение защиты клиентов от возможных рисков и угроз. 1 Дайте определение понятия «качество услуги». 2 Из чего состоит техническое и функциональное качество услуги? 3 Перечислите показатели качества обслуживания. 4 Перечислите типы реакций потребителей на качество обслуживания. 5. Назовите составные части процесса управления качеством гостиничных услуг. 6 Охарактеризуйте методы оценки качества услуги: инструментальный метод, метод количественных оценок, экспертный метод. 7 Дайте определение понятия «удовлетворенность гостя». 8 Как можно оценить удовлетворенность гостя? Качество услуги - это степень соответствия услуги требованиям и ожиданиям потребителя. Техническое и функциональное качества услуги составляют качество услуги. Техническое качество - это то, насколько хорошо услуга была выполнена, а функциональное - насколько хорошо она выполняет свою основную функцию. Показатели качества обслуживания: время ожидания, вежливость персонала, скорость обслуживания, чистота в помещении, наличие необходимых документов и информационных материалов, удобство расположения и др. Типы реакций потребителей на качество обслуживания: удовлетворенность, неудовлетворенность, безразличие. Составные части процесса управления качеством гостиничных услуг: планирование качества, контроль качества, управление качеством, улучшение качества. Методы оценки качества услуги: инструментальный (измерение параметров услуги), метод количественных оценок (балльная система), экспертный (оценка специалистов). Удовлетворенность гостя - это субъективное восприятие гостем качества предоставленных услуг и его общее впечатление от пребывания в гостинице. Удовлетворенность гостя можно оценить с помощью опросов, отзывов на сайтах бронирования, обратной связи с персоналом и анализа статистики.