Утро. Вы приходите в офис, наливаете себе кофе, делаете первый глоток и автоматически открываете мессенджер, потому что так уж заведено. И пока кружка доходит до стола, вас уже встречает полоса из упоминаний: клиент А злится, договор сорвался, кто-то обещал ответить вчера вечером, но вчера вечером у всех была «аварийка» и целый лог задач «на завтра». Это тот момент, когда невидимая штука по имени SLA перестает быть строкой в договоре и превращается в конкретного клиента на телефоне. Я, Артур Хорошев,...

Каждый клиент любой компании хочет получать ожидаемый им уровень обслуживания: он ждёт, чтобы его проблемы решали быстро и качественно. Чтобы не возникало конфликтных ситуаций с клиентом, компании составляют соглашение об уровне сервиса — SLA. В соглашении документируют все условия обслуживания, которые гарантируют клиенту определённый уровень сервиса. Рассказываем, для чего компании составляют SLA, и как они могут автоматизировать соблюдение пунктов соглашения с помощью Service Desk. Что представляет...