Мы привыкли мыслить дашбордами. Коэффициенты оттока, LTV, CTR — эти аббревиатуры стали для нас универсальным языком общения с реальностью бизнеса. Мы смотрим на графики, ищем просадки и радуемся зеленым стрелкам вверх. Но если присмотреться к клиенту, который «виснет» в системе ровно 3 минуты 42 секунды, действительно ли мы его видим? Или мы просто наблюдаем за тенью на стене? Удержание клиентов — это та сфера, где слепая вера в метрики способна сыграть злую шутку. Можно оптимизировать каждый шаг...