Есть момент в переговорах, который я научилась узнавать с первых секунд. Менеджер проводит встречу хорошо. Слушает, задаёт вопросы, выстраивает логику. Клиент вовлечён. Атмосфера рабочая. Всё идёт правильно. И потом наступает момент цены. Что-то меняется. В голосе появляется другая интонация — чуть тише, чуть быстрее, с лёгким подъёмом в конце, как будто это вопрос, а не утверждение. Тело слегка подаётся назад. Иногда — взгляд уходит в сторону. Иногда — за ценой сразу следует оправдание: «Ну, это с учётом всего, что входит...

Все говорят: «Клиент — в центре». Но реальность часто иная: процессы — ради процессов, решения — ради показателей, а клиент где-то в конце цепочки. Сегодня разберёмся, что такое настоящая клиентоцентричность, какие у неё есть уровни, и как понять: вы уже там — или только начали путь. Клиентоцентричность — это управленческий подход, при котором все действия компании строятся вокруг одного вопроса: «Что в этом для клиента?» Причём клиента не обязательно внешнего. В современном бизнесе клиент — это...