Как построить эффективный сервис по работе с клиентами, работающий точно и слажено? Служба поддержки — это не только техническая помощь, но и полноценная сервисная структура с разработанной методологией и философией. Организация такого подразделения требует стратегического подхода и тщательного планирования. Ключевым шагом в управлении службой поддержки является разработка регламентов и сценариев работы, а также базы знаний. Это делает работу проще, а следовательно повышает удовлетворенность клиентов и делает процессы предсказуемыми...

В этой статье мы рассмотрим организационную структуру типичного автосервиса и роли различных специалистов, работающих в нем. Часто клиенты автосервисов взаимодействуют только с мастером-приемщиком и не знают, кто участвует в ремонте и обслуживании их автомобиля. Представим наш техцентр в качестве примера. При записи на ремонт по телефону клиенты общаются с офис-менеджером. Он отвечает на звонки и сообщения, принимает оплату, ведет документацию. Офис-менеджер играет важную роль в обеспечении эффективной работы автосервиса...