Почему-то гости считают, что сотрудники заведений очень боятся этой книги, как в школе показать родителям дневник с оценками. Это не так. Все отзывы проверяются руководством и все обсуждаются отдельно с каждым сотрудником, которого увековечили в данной книге своим отзывом. Конечно, если сотрудник не прав, принимаются меры. Но чаще всего все это тщательно проверяется. Пережиток советского прошлого назвать этот документ «Книгой жалоб». Меня всегда забавляло то, как наши гости ее просят к столу у официантов...

Недавно я по просьбе клиента к нему в офис сопроводить проверку его бизнеса – небольшого кафе. Как выяснилось, один из посетителей кафе оказался недовольным предоставленным ему сервисом и попросил книгу жалоб для письменного выражения своего недовольства...