Однажды разговаривал с подругой про метрики в их отделе, и она сказала что не понимает зачем им собирать NPS, ей не нравиться как они его собирают и не понимает что с этим потом делать. Давайте разбираться. NPS - это метрика, которая показывает по 10 бальной шкале уровень удовлетворенности клиента вашим продуктом или сервисом который вы оказывали. 10 и 9 - это те, кому нравится ваш продукт или услуга, 8 и 7 - те кто нейтрален, а 6 и ниже - те кто не довольны. Формула простая, мы берем всех кто поставил 10 или 9 и вычитаем из них всех кто поставил 6 и ниже...

Как рассчитать NPS с помощью идеального опроса об удовлетворении клиентов? Customer Happiness - это метрика, не похожая ни на одну другую. Она не основана на принципах выручки, показателе отказов или каких-либо других традиционно математических идеях. Счастье клиента основано на эмоциях, а не на данных. И хотя эти эмоции могут быть сформулированы в виде данных, один из первых шагов - выяснить, как это сделать. В предыдущей статье мы уже рассмотрели определение понятия "успех клиента", почему успех клиента важен и отток для SaaS-компаний...