Извиняюсь перед коллегами из торговой сети, но я все-таки поделюсь этой информацией. Что происходит при звонках на горячую линию? Что говорить для причинения максимального ущерба? Поваренная книга покупателя. Каждый звонок на горячую линию фиксируется и руководители сразу нескольких уровней получают письма со сводом нарушений в магазинах. Каждый разговор с оператором записывается, часто на почту магазина приходят аудиозаписи для ознакомления, если ситуация нестандартная. Абсолютно по каждой жалобе должна быть обратная связь...

В Пятерочке очень любят звонки с горячей линии переводить на телефон директора. Поднимаешь с незнакомого, а там сразу свирепый крик покупателя. На горячей линии Пятака трудятся феноменально пофигистичные люди. Ничего удивительного - как платят, так и работают. Они просто отрабатывают скрипт, совершенно не вдаваясь в подробности проблемы. Поздоровались, выслушали возмущения, нашли в списке, что нужно ответить в такой ситуации и дали бесценный советик, как покупателю лучше всего поступить. Если это не решит проблему, то они просто повторят все еще раз...