Улучшайте один показатель и получайте успешный бизнес В 2003 году Фред Райхельд из Bain & Company озадачил все маркетинговые и аналитические агентства заявлением, что для измерения эффективности бизнеса в новое время достаточно анализировать только одну метрику – индекс потребительской лояльности. Свое исследование он опубликовал в известном журнале Harvard Business Review под заголовком: «Один показатель, который вам следует улучшить». Так что же такое показатель NPS? Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиентов...

Лояльность клиентов часто кажется чем-то абстрактным, и создается впечатление, что посчитать ее невозможно. Но существует особый параметр — NPS — индекс лояльности клиентов. NPS расшифровывается как Net Promoter Score, «чистый показатель поддержки», и показывает, насколько клиенты доверяют компании и готовы рекомендовать ваш продукт другим. Как посчитать индекс NPS Чтобы посчитать индекс лояльности, нужно задать клиентам один вопрос: «С какой вероятностью вы бы посоветовали эту компанию другу?»...