Тайный покупатель в контакт-центре — это проверка сервиса под видом обычного клиента, когда оператор не знает, что его оценивают. Если коротко, метод показывает реальную картину обслуживания, а не отрепетированную, и ловит то, что не видно во внутренних отчётах. Мы в Wilstream 25 лет работаем с клиентскими коммуникациями и используем тайные проверки как часть контроля качества. Обсудить, как это устроить в вашем проекте, можно на сайте Wilstream. Внутренний контроль качества хорош, но у него есть слепое пятно: операторы знают, что их звонки записывают и слушают, и держатся собраннее...