«Поставьте оценку после телефонного разговора». Наверняка вы слышали данную фразу, когда после консультации по телефону срабатывает голосовое сообщение. От клиента требуется всего ничего: нажать 1, если проблема не решена, или 5 – если он остался доволен. Однако такой способ обратной связи является важным бизнес-инструментом для улучшения стандартов обслуживания. Что такое оценка удовлетворенности клиента У каждого предприятия есть стандарт обслуживания, основанный на совокупности факторов: скорости...

Мой клиент рассказал историю переговоров с крупным заказчиком. Они долго обсуждали условия, при этом все проходило в спокойной и дружелюбной обстановке. По его ощущениям в процессе они делали лишь небольшие уступки. Но при итоговом подсчете оказалось, что в прибыли много потеряли. Рассказываю, почему так происходит, и как не попасться. Как строится манипуляция Знаете историю про лягушку, которую медленно варили? Бедное земноводное отправили в холодную воду и начали медленно ее нагревать. Лягушка из-за постепенного изменения температуры чувствовала себя комфортно, но в конце сварилась...