Мой клиент рассказал историю переговоров с крупным заказчиком. Они долго обсуждали условия, при этом все проходило в спокойной и дружелюбной обстановке. По его ощущениям в процессе они делали лишь небольшие уступки. Но при итоговом подсчете оказалось, что в прибыли много потеряли. Рассказываю, почему так происходит, и как не попасться. Как строится манипуляция Знаете историю про лягушку, которую медленно варили? Бедное земноводное отправили в холодную воду и начали медленно ее нагревать. Лягушка из-за постепенного изменения температуры чувствовала себя комфортно, но в конце сварилась...

Большинство компаний до сих пор оценивают работу с клиентами только по выручке и прибыли. Да, эти цифры важны. Но они показывают только то, что происходит здесь и сейчас. В эпоху жёсткой конкуренции и сокращающихся рынков этого уже мало. Чтобы бизнес рос стабильно, нужно смотреть глубже — в качество отношений с клиентами. Наша команда «РП-Интеграция» регулярно анализирует метрики клиентского опыта (CX metrics) — они помогают понять, довольны ли клиенты, почему они остаются с нами (или уходят) и где у нас точки роста...