Бывают ситуации, когда клиент просит слишком много, что выходит за рамки договора. Или по какой-то причине компания физически не может выполнить такую просьбу или требование. Спросили продукт, а его нет. Или просят цену, которая делает сделку убыточной. Ошибочно было бы сказать: «Не поможем». Или «таким не занимаемся». Или «Не пойдем навстречу.» «Нам это невыгодно». Такие слова запоминаются надолго, и в следующий раз, когда Клиенту потребуется ваша помощь, он может вспомнить об отказе и подумать: «Зачем к ним обращаться, если они не могут помочь?»...

Иногда мы вынуждены отказывать покупателям. Когда просят сделать большую скидку, выполнить часть услуг бесплатно или взять заказ сверх графика. Как сказать клиенту «нет», чтобы не обидеть и не потерять его доверие? Предложи альтернативу. Если клиент прямо-таки настаивает на скидке, расскажи ему о своих акциях и программе лояльности. Аргументируй. Подробно объясни, почему ты не можешь скинуть цену, сделать бесплатно или в три раза быстрее. Очень часто клиенты не представляют все тонкости твоей работы — грамотная аргументация расставит все точки над i...