Идеальный сервис — не означает выполнение любых требований. Иногда бизнесу приходится вежливо и аргументированно отказать клиенту. Так предприниматель может защитить свои интересы, время и нервы сотрудников. Но это — серьёзный правовой риск для бизнеса с возможными штрафами и судебными исками. Согласно ст. 426 ГК РФ, любая компания или ИП, публично предлагающее товары или услуги за плату, автоматически заключает публичный договор с каждым, кто обратится. Также предприниматель обязан устанавливать всем одинаковые цены, кроме клиентов из льготных категорий. Отказ по субъективным причинам (внешний...

Иногда мы вынуждены отказывать покупателям. Когда просят сделать большую скидку, выполнить часть услуг бесплатно или взять заказ сверх графика. Как сказать клиенту «нет», чтобы не обидеть и не потерять его доверие? Предложи альтернативу. Если клиент прямо-таки настаивает на скидке, расскажи ему о своих акциях и программе лояльности. Аргументируй. Подробно объясни, почему ты не можешь скинуть цену, сделать бесплатно или в три раза быстрее. Очень часто клиенты не представляют все тонкости твоей работы — грамотная аргументация расставит все точки над i...

Умение говорить «нет» — один из ключевых навыков в работе с клиентами, который помогает сохранить ваши ресурсы, время и профессиональную репутацию. Отказ не обязательно должен приводить к конфликту или потере клиента навсегда. Главное — делать это корректно, вежливо и аргументированно. В этой статье мы разберем основные принципы и приведем примеры фраз, которые помогут вам отказать клиенту, сохранив при этом его лояльность. Почему сложно отказывать? Многие специалисты и предприниматели испытывают чувство вины при отказе...