В мире бизнеса бывают ситуации, когда, несмотря на тщательное планирование и ориентированность на клиента, возникают ошибки и недоразумения. Даже самые надежные компании иногда сталкиваются с проблемами, которые могут разочаровать клиентов. Однако важным моментом в таких случаях является не попытка скрыть ошибку, а открытое признание её и искреннее извинение. Умение извиниться перед клиентом и предложить решение проблемы является ключом к сохранению хороших отношений и восстановлению доверия. Это искусство, которому стоит научиться каждому успешному предпринимателю...

Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно. Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевают, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему...