Что такое качественный сервис? Для нас качественный сервис - это когда клиент получает то, за чем пришел. С положительным послевкусием. С точки зрения продаж и маркетинга клиент платит деньги за то, что компания помогает решить его боль или удовлетворить потребность, а это возможно только в случае, если компания действительно концентрируется на потребностях своего клиента. Например, в процессе решения той самой боли максимально упрощает для клиента взаимодействие с непосредственно компанией. Как это решает поддержка? Иногда клиент начинает сомневаться в том, что компания действительно может помочь, либо эта самая помощь требует от клиента слишком многих усилий: и здесь на передний план выходит именно менеджер по коммуникации. Тот, к кому клиент обращается за помощью. Скрипты здесь часто играют плохую службу: клиент часто хочет индивидуального подхода, способности вникнуть именно в его проблему, предложить подходящее решение. Менеджер, который не работает на клиента, так же может усугубить ситуацию своим отношением. Также сложные процессы, которые требуют от клиента максимального включения, могут все испортить. Отсутствие понимания происходящего со стороны клиента - ещё один пункт, который сыграет плохую службу. Итого, мы можем резюмировать: При построении коммуникаций с клиентами, двигайтесь в сторону прозрачности и упрощения. Мотивируйте сотрудников быть "за" клиентов, по возможности упрощайте взаимодействие. Помните, что любая жалоба клиента - это точка роста для компании, за выявление которой вы не заплатили: ведь есть коучи, бизнес-наставники и эксперты, которые на этом неплохо зарабатывают. Узнавайте, чего хочет ваш клиент, без смс и регистрации - за счёт хорошо выстроенной коммуникации и хорошего сервиса. Так вы можете расти, как компания, постоянно работая над процессом удовлетворения его потребности. Важно понимать - клиентский сервис не ограничивается лишь общением с клиентами по телефону или электронной почте. Это включает в себя все, что связано с удовлетворением потребностей клиента - от ответов на вопросы до решения проблем. Клиенты не только покупают продукты или услуги, но и ждут от компании хорошего отношения. Как улучшить клиентский сервис? Вот несколько советов: 1. Будьте открытыми для обратной связи. Компания - для клиентов, а не клиент - для компании, как мы уже говорили. 2. Не оставляйте клиентов без внимания. Постарайтесь настроить бесперебойные каналы коммуникации: не обязательно работать 24/7, достаточно обозначить рабочие часы и настроить качественную обратную связь. 3. Будьте честными и прозрачными. Никогда не обещайте больше, чем можете выполнить. 4. Обучайте своих сотрудников. Каждый сотрудник должен знать, как общаться с клиентами и решать их проблемы. 5. Используйте технологии для улучшения клиентского сервиса. Например, автоматически отправляйте чек-листы по своим продуктам или услугам, внедряйте базу знаний для клиентов. Хороший клиентский сервис - как хорошая маркетинговая стратегия: не только помогает сократить расходы на привлечение клиентов, но и формирует вашу репутацию.