Качественный сервис — это действительно секретное оружие, причём во всех смыслах: это и оружие против конкурентов и средство для побед над непродуманными решениями, и секретный ингредиент, заставляющий клиентов обращаться к вам снова и снова. Для того, чтобы хоть что-то понять на самом деле, нам придётся отступить от рекламных лозунгов и, для начала, забыть слово «качественный». Любой сервис (в общем смысле) — это, как минимум, смесь маркетинга и менеджмента, а значит для его оценки необходимо использовать конкретные статистические данные...