Психологу важно понимать клиента, чтобы грамотно выбрать вектор консультаций. Важно уметь отличить запрос от жалобы или проблемы. Психолог в ходе беседы, благодаря наводящим вопросам, помогает человеку четко структурировать эмоции и переживания. Жалоба Жалоба — это неудовлетворение чем-либо, то, что беспокоит человека. В беседе с терапевтом жалобы нередко звучат как высказывание эмоциональное и яркое. Пример жалобы: мне страшно знакомиться с новыми людьми, я нервничаю и не могу произнести ни слова...

На Древнем Востоке у правителей была практика казнить гонцов, принесших дурные вести. Если и у вас в компании принят «восточный тип» мотивации, когда сотрудника, рассказавшего руководителю о недовольстве клиента, сразу «казнят», не стоит удивляться, что менеджеры начинают поступающие жалобы скрывать. Одна из основных причин потери клиента (если не главная) - недостаток проявленного внимания к недовольству уровнем обслуживания. Вспомним, как это обычно бывает. Клиенту не понравилось обслуживание:...