Один недовольный клиент, который промолчал в трубку, но ушел к конкуренту — это потеря прибыли. Один недовольный клиент, который написал гневный пост в соцсетях или жалобу в Роспотребнадзор — это репутационная катастрофа. В эпоху «экономики впечатлений» один токсичный отзыв может перечеркнуть рекламную кампанию стоимостью в несколько миллионов. Проблема большинства компаний в том, что они узнают о конфликте слишком поздно — когда исправить ситуацию уже невозможно, а негатив уже стал публичным. Традиционно компания ждет, пока клиент сам напишет претензию...