Книга Барлоу Джанелла и Мёллера Клауса «Жалоба как подарок» произвела фурор в свое время. Ее переиздают с 1996 года, и она актуальна и по сей день. Не мог не купить ее для обзора, она продавалась по скидке. Прочитал бегло за полчаса, и она подтвердила мою догадку: книги из серии «Бизнес пособие для слабоумных» пользуются спросом. Эту серию сам придумал и складирую туда литературу, в которой очевидные вещи преподносятся как откровения свыше. Даже ежу понятно, что жалоба — это хорошо, какие могут быть...

«Жалобы клиентов – это не плохо, это полезно, и мы бизнес-процессы выстроили так, чтобы ни одна жалоба не оставалась без внимания», – если занимать такую позицию, а именно так смотрим на вещи, то любая жалоба отправителя груза или получателя не только находит отклик и понимание, но и оптимальное решение возникшей проблемы. «Не хотим стоять в очереди», - жаловались раньше клиенты, когда случалось попасть в час пик в высокий сезон в один из офисов компании, чтобы забрать груз. «Так и не надо ждать», - ответили мы...