ITSM: что это и как это работает? Хотите оптимизировать работу IT-отдела и сделать бизнес более эффективным? В этом видео мы подробно расскажем, что такое ITSM (IT Service Management)
First Call Resolution в работе специалиста поддержки: как измерить эффективность
Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня рассмотрим, что такое First Call Resolution, и как можно улучшить этот показатель. По исследованию SQM Group, один из важнейших KPI в работе сервисной службы — это полная обработка заявок клиента при первом контакте. Процент роста этой метрики указывает на степень доверия пользователей, сокращает рабочие затраты сервисной службы. В этой статье расскажем, на что влияет First Call Resolution, как правильно его определить и что поможет улучшить результат...
Эскалация заявок в техподдержке: чем она полезна и как правильно ей управлять
Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...