Рассмотрим, что такое процесс управления инцидентами, в чем его особенности, как устроен, из каких этапов он состоит. Разбираемся в терминах По терминологии ITIL любой сбой в предоставлении ИТ-услуг или снижение их характеристик и качества – это инциденты. Не отправляются письма по электронной почте, не работает телефония, нестабилен сигнал wi-fi, не отвечает сервер, долгий отклик сайта, нет подключения к сетевым папкам,ошибка авторизации в личном кабинете... Ежедневно служба сервис деск регистрирует десятки подобных обращений от пользователей...

Для того, чтобы что-то делать эффективно нам надо фокусироваться, а для этого надо приоритезировать направления приложения наших усилий и в этом нам поможет классификация. У каждого разные ресурсные возможности и, что более важно, разные зоны ответственности внутренних команд и корпоративные бизнес-процессы (БП), поэтому и классификации одних слабо применимы к другим, т.е. классификация инцидентов - дело сугубо индивидуальное, придумывать которую необходимо с глубоким погружением в особенности конкретного предприятия. Все это, вроде, давно известно, однако, продолжают появляться свежие статьи по...