На стратегической сессии руководитель контакт-центра спорит с финансистом: один требует снижать AHT, чтобы экономить, второй настаивает на росте FCR ради лояльности. «Какую метрику оптимизировать первой, если они тянут в разные стороны?» Это классический конфликт двух важнейших показателей. Разберём, что такое FCR и AHT, почему они конфликтуют и за какую метрику стоит браться первой. За 25 лет работы в клиентском сервисе мы в Wilstream не раз видели, как погоня за одной из этих метрик ломала вторую...