Эскалировал = облажался?   Почему-то часто встречается такой предрассудок, что эскалировать плохо. Мол, если ты эскалируешь на руководителя, то это сразу же значит, что ты облажался. Конечно, мы говорим здесь о разумных пределах.   И иногда это поддерживают сами менеджеры. Вместо того, чтобы помочь, они начинают искать виноватых и в итоге это оказывается тот человек, который и обратился за помощью. Недавно как раз сложилась такая ситуация с моей коллегой: она сделала все по процессам и в тупике попросила помощи. А в итоге оказалась сама виноватой. Зато стало понятно, что руководство не готово поддерживать сотрудников и не доверяет им...

Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...