Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...

Когда вы только начинаете рассказывать о партнёрстве, этот вопрос висит в воздухе. Его не всегда произносят вслух, но вы читаете его в глазах собеседника: «А это точно не развод?». Моя первая реакция была — обижаться и доказывать. «Какой развод?! Да я же не мошенник!». Это тупиковый путь. Потом я понял: человек не обвиняет лично вас. Он защищается. Мир полон схем, и его недоверие — нормальная, здоровая реакция. Задача не в том, чтобы победить в споре, а в том, чтобы развеять сомнения фактами и тоном...