Эскалация — это передача обращения с одного уровня поддержки на другой, когда оператор первой линии не может решить вопрос сам и подключает более компетентного специалиста. Мы в Wilstream видим, что без чётких правил эскалации сложные обращения либо зависают на первой линии, либо беспорядочно перекидываются между сотрудниками, и страдает клиент. Выстроить этот процесс по силам любому бизнесу, а посмотреть, как устроен зрелый контакт-центр, можно на сайте Wilstream. Дальше разберём, что такое эскалация...

Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...