Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...

🌡 Эскалация проекта Одна из ключевых сложностей, с которой сталкиваются русскоязычные менеджеры, - это страх облажаться. Мы испытываем почти паническую тревогу, когда нужно открыто говорить о своих ошибках. В глазах нашего менеджера, проблему нужно решать любой ценой: демонстрируя упорство, героизм и готовность идти до конца. Закончились патроны - в бой со штыком, сломался штык - рвем преграды руками, доползаем до врага, выдергивая чеку зубами. Пусть потом слагают легенды. Такой подход - отличное качество для исполнителя, особенно военного. Это достойная черта характера. Но в мирной менеджерской реальности она приносит не славу, а неприятности...