Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...

Эскалация - это не «ябедничать» или «стучать», а защищать проект и результат своей работы. Главное — вовремя и по правилам. 📌 Когда пора: — Срок или бюджет под угрозой. — Проблема вышла за рамки вашей зоны ответственности. — Все способы решения на своём уровне исчерпаны. — Нет реакции на запросы или напоминания. — Конфликт между подразделениями блокирует работу. ⚙ Как правильно: 1 Зафиксируйте факты - даты, письма, договорённости...