Если сотрудник техподдержки не может решить возникшую проблему самостоятельно, он должен её эскалировать — передать более опытному коллеге или профильному специалисту. В этой заметке мы собрали несколько советов, как делать это правильно. Часто так бывает, что решения по конкретному инциденту может принять только конкретный человек. Например, если нужно оплатить что-то или разрешить перезагрузку важной части системы. Поэтому команда ТП должна сразу понимать, к кому стоит обращаться в том или ином случае...

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...