Практика показывает, что на этапе заключения договоров на сопровождение программного обеспечения вопросы формулировок, содержания SLA (Service Level Agreement) и порядка оказания технической поддержки часто отодвигаются на второй план, уступая место общему описанию услуги и срокам начала ее исполнения. Это объяснимо: когда бизнес приобретает лицензию или внедряет программный продукт, внимание сосредоточено на запуске, а не на правилах реагирования в случае сбоя. Однако именно в этот момент и закладываются...